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L’ applicazione della tecnologia nel turismo

Con la tecnologia ormai diventata parte preponderante delle nostre vite, non c’è settore economico che ne sia rimasto immune. Si parla di industria 4.0, agricoltura digitale, nuove aziende di data mining e chi più ne ha più ne metta.

Viaggi e hospitality non fanno certo eccezione; la tecnologia nel turismo trova le applicazioni più disparate, e negli ultimi anni ha ricoperto un ruolo fondamentale nell’esperienza dei viaggiatori.

Ma cosa si intende con tecnologia nel turismo? Quali sono le sue possibili applicazioni? Che cambiamenti ci possono essere nel settore? Continua a leggere l’articolo per trovare una risposta a queste domande.

La tecnologia nel turismo: a cosa serve

Come nella maggior parte dei casi, anche nel turismo la tecnologia viene implementata per un’esigenza più che per la risoluzione di un problema. L’esigenza che più interessa gli operatori del settore è quella di gestire meglio l’attività di chi si interfaccia con il viaggiatore; sono in tanti infatti ad individuare un problema nella fase di registrazione degli ospiti, un’attività che occupa la maggior parte del tempo degli operatori.

Essendo una mansione molto ripetitiva e frequente, si presta molto bene ad un intervento della tecnologia per la standardizzazione dell’attività, permettendo un miglioramento del servizio offerto che si scontra naturalmente con qualche limite fisiologico.

Facciamo un esempio: da una ricerca condotta dal CISET è emerso che un check-in più veloce non significa necessariamente un check-in migliore; gli ospiti che vengono registrati più velocemente non valutano sempre positivamente la procedura, anche se la “perdita di tempo” per la registrazione è da sempre considerata come la meno piacevole.

In fase di check-in infatti si cerca un’interazione, un rapporto diretto con chi in quel momento sta parlando a nome della struttura, una faccia conosciuta se si torna in un luogo già visitato; tutte caratteristiche che è difficile replicare quando i tempi sono stretti e le mansioni da fare tante.

Come già sta avvenendo in molte strutture, delegare questo compito ad un sistema informatico permette all’operatore di dedicarsi all’accoglienza, che ben si differenzia dalla semplice registrazione: si aumenta così il livello di attenzione al cliente, aumentando di conseguenza la qualità della struttura.

Ma cosa si intende con tecnologia nel turismo? Quando vengono accostati questi due termini sono in molti a pensare subito all’intelligenza artificiale; spopolano moltissimo su internet le immagini dei primi robottini alla reception che accolgono i clienti, generando sia stupore per la novità sia preoccupazione per chi teme una sostituzione radicale della mansione.

Vediamo quindi alcuni aspetti dell’intelligenza artificiale intesa come tecnologia nel turismo.

Intelligenza artificiale come tecnologia nel turismo

In questo ambito è necessaria una basilare quanto importantissima precisazione; parlare di intelligenza artificiale non significa necessariamente parlare di robot alla reception. Esistono moltissime altre applicazioni che possono trovare un utilizzo concreto nel turismo, come ad esempio i chatbot in fase di prenotazione online.

Parlando di mansioni ripetitive, anche le cosiddette domande frequenti (conosciute come Frequently Asked Questions dagli addetti ai lavori) occupano buona parte del lavoro degli operatori.

C’è che si adegua preparando dei modelli che poi copia-incolla nel momento del bisogno; ma sono in molti che si sono già attrezzati con l’utilizzo di chatbot, o comunque programmi per l’automatizzazione delle risposte, che all’individuazione di una o più parole chiave generano una risposta automatica preimpostata.

A seconda poi del grado di autonomia dato all’IA, il programma può gestire completamente le risposte agli utenti o può essere richiesto l’intervento dell’operatore per confermare o annullare la risposta.

A differenza dei robot, che generano anche confusione nell’ospite e possono essere considerati più come un gioco che un vero e proprio strumento utile, i chatbot hanno un impatto molto più incisivo e possono portare un beneficio quasi istantaneo nella riduzione e nel miglioramento del lavoro. 

Tuttavia, anche nel caso dei chatbot (e dei software in generale), ci sono delle problematiche che vanno affrontate puntualmente, soprattutto prima che avvenga una diffusione nell’utilizzo di tali strumenti.

Quali sono i problemi relativi
all’intelligenza artificiale?

Al di là del già citato “spaesamento” dell’ospite in presenza di un umanoide in plastica al posto del consueto portiere o receptionist, esistono delle questioni che vanno oltre l’immediatezza di utilizzo.

Su tutte, la questione etica la fa da padrone: in un epoca in cui la privacy e i dati personali sono di primaria importanza, è necessario capire e rendere chiaro l’utilizzo che verrà fatto dei dati raccolti. Il software è sicuro? I miei dati verranno salvati su un server all’interno della struttura o vengono inviati a qualche multinazionale estera? 

Non solo: una caratteristica principe dell’intelligenza artificiale è quella del deep learning, cioè l’apprendimento continuo da parte della macchina man mano che vengono raccolti i dati di utilizzo.

Ha fatto scalpore la notizia di qualche tempo fa riguardo l’IA di Facebook, costretta ad uno spegnimento forzato dopo che due bot hanno cominciato a parlare una lingua sconosciuta ai programmatori che l’avevano creata.

In realtà si è trattato solo di un errore dei programmatori, che hanno permesso alle macchine di abbreviare le parole anche se risultavano grammaticalmente scorrette, fino ad arrivare alla creazione di un inglese completamente storpiato.

Sta di fatto che ci sono ancora molte perplessità riguardo l’utilizzo dell’IA, con molte zone d’ombra su cui può essere fatta chiarezza solo con studi e analisi approfondite.

In conclusione: in totale franchezza, possiamo dire che la tecnologia nel turismo italiano ha ancora moltissimo margine di manovra. Il robot in reception potrebbe attendere molti anni prima di essere “assunto” a tempo indeterminato; tuttavia, esistono già moltissimi strumenti volti a velocizzare la registrazione degli ospiti nella struttura, come ad esempio quelli messi a disposizione da Smart-H.

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